ВостокТест

Сертификат качества на услуги – это официальный документ, который подтверждает их соответствие установленным стандартам. Он оформляется компаниями и ИП в инициативном порядке, в добровольных системах оценки. Документ выдается независимым аккредитованным органом по результатам проверок, которые проводятся в утвержденном порядке.

В процессе оценочных мероприятий соответствие услуг может быть подтверждено:

Порядок проведения оценочных процедур регламентирован ГОСТ 54659-2011. Согласно его положениям, процедуры осуществляются исключительно по инициативе заявителей: фирм и ИП. Сертификаты вправе выдавать органы по сертификации, которые аккредитованы на проверку соответствия в определенной сфере.

При проведении оценочных мероприятий используется три схемы:

Схема 1.
Предполагает проверку мастерства конкретного работника, в том числе уровня его профподготовки, знания нормативной и технической документации. Такая схема подходит в том случае, если качество сервиса обусловлено умениями конкретного мастера. Например, она востребована в сфере массажа, маникюра, косметологии и т.д.

Схема 2.
Предполагает оценку самого процесса оказания услуги и ее результатов. Проверяется соблюдение требований нормативной документации, наличие необходимого оборудования, расходных материалов, средств измерения, безопасность работы мастеров и их профподготовка. Такая схема чаще всего используется для заведений сферы общепита, медицинских организаций.

Схема 3.
Предполагает аудит организации в целом. Оценке подлежат такие аспекты ее работы, как наличие нормативной документации, методическое и программное обеспечение работы, наличие системы контроля качества, оснащение необходимым оборудованием и инструментами, помещениями, условия обслуживания клиентов, компетентность исполнителей и т.д. По этой схеме подтверждается определенный формат, категория предприятия. Например, она используется при присвоении звездности гостиницам.

С 2004 года в российском законодательстве отсутствует требование об обязательной сертификации услуг. Этот шаг совершается компаниями и ИП исключительно в добровольном порядке с целью решения следующих маркетинговых задач:
— формирование положительного имиджа предприятия в глазах клиентов и бизнес-партнеров;
— рост лояльности среди потребителей, инвесторов, партнеров;
— возможность отнесения оказываемого сервиса к определенному классу (например, «люкс», «премиум»);
— привлечение новых клиентов и увеличение выручки организации;
— получение преференций при участии в конкурсных процедурах;
— расширение рынков сбыта и т.д.

Практика показывает, что сертификационные мероприятия наиболее востребованы у представителей таких отраслей, как уход за телом и лицом, медицина, туризм, общественное питание, транспортные перевозки, жилищно-коммунальное обслуживание, организация развлекательных мероприятий, финансовая деятельность и т.д.

Чтобы пройти сертификацию, предприниматель предоставляет в аккредитованный орган следующий пакет документации:
— заполненную заявку по унифицированному образцу;
— регистрационные свидетельства и устав;
— банковские реквизиты (для включения в договор);
— подробное описание направлений деятельности предприятия;
— техническую документацию, регламентирующую процесс оказания услуг;
— документы на занимаемые помещения, применяемое оборудование, программное обеспечение;
— подтверждения квалификации персонала и т.д.

Дополнительно в добровольном порядке заявитель вправе предоставить результаты экспертных оценок деятельности компании, акты проверок, сертификаты, оформленные в других системах оценки, и т.д. Точный перечень необходимой документации составляется для клиента экспертами индивидуально.

Добровольная сертификация услуг включает следующие шаги:

1. Направление заявки на осуществление проверки соответствия.
2. Рассмотрение заявки клиента. Подтверждение возможности дальнейшего проведения оценочных процедур. Запрос у заявителя дополнительной информации (при необходимости).
3. Заключение договора о дальнейшем осуществлении проверки (при положительных итогах рассмотрения заявки).
4. Проверка соответствия оказываемых услуг выбранному стандарту оценки (проводится экспертной комиссией, включает изучение компании или ИП и выезд на место ведения деятельности).
5. Составление акта оценки, в котором отражаются показатели деятельности предприятия и выводы экспертов относительно их соответствия выбранному стандарту.
6. Принятие решения о возможности выдачи клиенту добровольного сертификата.
7. Предоставление клиенту сертификата и права на применение знака качества того стандарта, в рамках которого проводилась процедура.

После завершения оценочных мероприятий на предприятии обязателен инспекционный контроль. Он должен осуществляться в течение всего периода действия сертификата, не реже чем единожды в год. Он включает плановые и внеплановые проверки.

Объем и частота инспекционного контроля определяются аккредитованным органом исходя из специфики деятельности заявителя, стабильности качества обслуживания, наличия в компании системы оценки качества, итогов предыдущей проверки соответствия.

Узнать подробнее, о получении сертификата качества на услуги, можно на сайте https://vostoktest.ru/.